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Praxis 24/7 – Verfügbarkeit ersetzt Erreichbarkeit

18 Nov 2021

Mobiles Internet ist für Bereiche wie Patientenkommunikation, medizinische Versorgung, Monitoring und Gesundheitsdienstleistungen einer der wichtigsten Faktoren geworden. Auf Praxiswebsites und Medizinportalen machen Mobilgeräte bei Weitem den größten Teil der Zugriffe aus. In Frankreich gibt es bereits Praxen, die auf eine telefonische Vereinbarung eines Termins völlig verzichten und nur noch online Terminvereinbarungen anbieten. 

Davon sind wir in Deutschland immer noch ein Stück entfernt. Das Problem bei der Vernetzung sind nicht die Patienten, sondern vielmehr veraltete Praxisverwaltungssysteme ohne standardisierte Internetanbindung.

Patienten lieben Praxis 24/7

Online-Sprechstunden-Termindienste versuchen diese Lücken im Internet zu schliessen. Was zur Folge hat, dass das Praxispersonal dann nicht mehr nur einen, sondern gleich mehrere Terminkalender zu führen hat, die händisch abzugleichen sind. Der Mehraufwand ist ein Motivationshemmer und deshalb sind diese Konzepte bisher weniger erfolgreich.

Es geht aber auch anders. Eine Praxis kann das mobile Internet schon heute sinnvoll ohne zusätzliche kostenpflichtige Dienstleister integrieren, indem die Kommunikation mit den Patienten über das Internet mit Standardtechnologien stark verbessert wird. 

50.000 Besucher senden 10.000 Nachrichten p.a.

Wir haben bereits 2016 ein derart ausgestattetes, vollständig webbasiertes Praxis-System in einer größeren Praxis in Rheinbach (Nähe Bonn) komplett neu konzipiert und realisiert. Zielsetzung war damals, die permanente Belastung durch telefonische Anfragen zu reduzieren, und unnötige Praxisbesuche nach Möglichkeit zu vermeiden.

Dies wurde durch einen sog. Direkt-Service erreicht, der zusammen mit weiterführenden Informationen zahlreiche Möglichieten bietet: Die Patienten können jederzeit mit drei Klicks einen Termin anstossen, ein Rezept oder Überweisung abrufen, eine Nachricht senden, einen Termin absagen oder eine telefonische Beratung anfragen. Ein konsequentes Cross-Linking über Buttons gibt dem responsiven Layout eine herausragende Übersichtlichkeit, selbst auf einem kleinen Smartphone-Bildschirm. 

Diese maximale Verfügbarkeit der Services entlastet das Praxispersonal erheblich, und praxisintern sind die Informationsflüsse nun viel besser kanalisiert. Die Patienten lieben es, den Service dann nutzen zu können, wenn es gerade passt – zu jeder Tageszeit, auch nachts (man unterschätzt diesen Aspekt nur solange, bis man anhand der Nachrichten erkennt, dass viele nachts oder in den frühen Morgenstunden geschrieben wurden). In 2021 waren es mehr als 50.000 Besucher, die rund 10.000 Nachrichten über das System gesendet haben, der Smartphone-Anteil lag bei über 70%.

Verfügbarkeit ersetzt Erreichbarkeit

Die Verfügbarkeit einer permanent möglichen Kontaktaufnahme über das Netz ersetzt die klassische telefonische Erreichbarkeit. Der Telefon-Kanal blieb auf Wunsch der Praxis zwar offen, aber nur noch in kleineren Zeitfenstern. Die Beantwortung von Online-Anfragen erfolgt innerhalb einer bestimmten Frist und in einem vereinbarten Zeitfenster. Es wird viel weniger telefoniert, stattdessen mailen nun die Patienten und das Praxispersonal miteinander. Zumindest dann, wenn man mit geschlossenen Fragen und kompakten Antworten arbeiten kann.

Flutkatastrophe und Corona

Rheinbach war 2021 ebenfalls von der Flutkatastrophe betroffen, und die Wassereinbrüche führten zu einem vollständigen Ausfall der Telefonanlage. Selbst Mobilfunkverbindungen waren gestört oder von zeitweisen Ausfällen/Überlastungen beeinträchtigt. Die Praxis war pratisch nur noch über die Website mit ihren Services zu erreichen. Für etwa 4 Wochen lief nun die komplette Patientenkommunikation ausschliesslich über diesen Kanal – und es funktionierte.

Damit hatte das System alle Erwartungen erfüllt, die 2016 bei der Inbetriebnahme hinsichtlich Patientenkommunikation über das Internet im Raum standen. Die Benutzerzahlen verdreifachten sich kurzfristig, um sich dann nach der Katastrophe etwa beim zweifachen dessen einzupendeln, was in den Jahren zuvor an Besucherzahlen ermittelt worden war. Viele Patienten bevorzugen nach diesen positiven Erfahrungen nun den Direktservice, vor allem wegen der permanenten Verfügbarkeit der Kontaktaufnahme zur Praxis sowie wie den schnellen Antworten von System und Praxisteam – und immer weniger Patienten nutzen das Telefon zur Terminvereinbarung.

Ähnliche Erfahrungen machte die Praxis in den letzten beiden Jahren mit ihrer Corona-Informationsseite, die an den Direktservice auf der Website angebunden ist. Diese Seite erwies sich als beste und umfänglichste Patienten-Informationsseite zu Corona, Impfmöglichkeiten und Impf-Informationen in Rheinbach.

Es war nicht ganz unaufwendig, dies umzusetzen, aber die maximal positive Resonanz und die permanent gestiegenen Besucherzahlen der Praxis-Seite rechtfertigen diese Investition und Anstrengungen sicherlich.

Change Management mit belastbaren Erfahrungswerten

Ein solches System ist keine Sache, die man einfach hinzufügt. Ein oder mehrere solche Module bedeuten für eine klassische Praxis etliche Veränderungen und Anpassungen. Es ist manchmal schwer, eingeschliffene Abläufe und Denkweisen zu verändern. Bei solchen Hürden braucht der Praxisinhaber professionelle Hilfe, Organisationsberatung oder ein Coaching der Praxisteams.

Wir haben mehrjährige belastbare Erfahrungswerte mit den beschriebenen Methoden und beraten Sie gerne hierzu. 

 

 

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Verfügbarkeit ersetzt Erreichbarkeit. Praxis 24/7 bringt Entlastung und Ausfallsicherheit mit Direkt-Service über das Internet …

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