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Patient & Arzt im Netz

18 Mar 2019

Mobiles Internet ist ein Wachstumsmarkt für Bereiche wie Patientenkommunikation, medizinische Versorgung, Monitoring und Gesundheitsdienstleistungen. Mobilgeräte machen auf Praxiswebsites und Medizinportalen mittlerweile den größten Teil der Zugriffe aus – zwischen 50% und 90%, je nach Fachrichtung. In Frankreich gibt es bereits Praxen, die auf eine telefonische Vereinbarung eines Termins völlig verzichten und nur noch online Terminvereinbarungen anbieten. 

Was machen wir in Deutschland daraus?

Von derartigen Terminmechanismen sind wir in Deutschland zwar noch ein Stück entfernt, aber einige Unternehmen versuchen bereits, diese Lücke zu schliessen. Was jedoch nicht ganz so einfach ist. Das Problem bei der Vernetzung sind nicht die Patienten, sondern vielmehr die althergebrachten proprietären Praxisverwaltungssysteme.

Diese sind oftmals veraltet, haben weder standardisierte Schnittstellen geschweige denn eine funktionierende Internet-Anbindung. Dabei verfügen so gut wie alle Patienten mit ihren Smartphones schon über alles, was man für die mobile Kommunikation im Netz braucht. Genau dort muss der Patient abgeholt werden.

Praxis 24/7

Online-Sprechstunden-Termindienste versuchen diese Lücke im Internet zu schliessen. Was zur Folge hat, dass das Praxispersonal dann nicht mehr nur einen, sondern mehrere Terminkalender zu führen hat, die händisch abzugleichen sind. Der Mehraufwand ist ein Motivationshemmer und deshalb sind diese Konzepte nur wenig erfolgreich.

Es geht auch anders. Eine Praxis kann das mobile Internet schon heute sinnvoll ohne zusätzliche kostenpflichtige Dienstleister integrieren, indem die Kommunikation mit den Patienten mit Standardtechnologien stark verbessert wird. Dann kann man als Patient mit mit drei Klicks einen Termin anstossen, ein Rezept oder Überweisung abrufen, eine Nachricht senden, einen Termin absagen oder eine telefonsiche Beratung anfragen. Und das jeden Tag, rund um die Uhr!

Entlastung durch kluge Kanalisation

Diese maximale Verfügbarkeit entlastet das Praxispersonal erheblich, weil nun die Informationsflüsse besser kanalisiert werden. Neben der Technik müssen natürlich auch ein paar Dinge organisatorisch angepasst werden, die Arbeitsweise des Praxispersonals verändert sich ganz erheblich. Die ständigen Störungen durch Anrufe von Patienten jedoch entfallen zum größten Teil, was mehr Ruhe in den Praxisalltag bringt.

Verfügbarkeit ersetzt Erreichbarkeit

Die Verfügbarkeit einer permanent möglichen Kontaktaufnahme über das Netz ersetzt die klassische telefonische Erreichbarkeit komplett. Der Telefon-Kanal bleibt zwar mittels AB offen, aber die Praxis meldet sich nur noch zurück. Innerhalb einer bestimmten Frist und in einem vereinbarten Zeitfenster. Es wird viel weniger telefoniert, stattdessen mailen nun die Patienten und das Praxispersonal miteinander. Zumindest dort, wo man mit kompakten Fragen und Antworten arbeiten kann.

Stellen Sie sich einfach mal vor, dass pro Jahr etwa 5.000 Anfragen per Mail rein kommen, und nicht mehr als Anrufe. Selbst wenn Sie für jeden Anruf nur eine Minute rechnen, um ihn entgegen zu nehmen, zu begrüßen, zu erfahren und zu verabschieden, dann entspricht das 10,5 MFA-Tagen an Arbeitsaufwand – und dann ist noch nichts erfasst, erfragt, veranlasst, vereinbart oder erledigt.

Mit der Öffnung neuer Kanäle entsteht natürlich effizienterer Austausch und Kommunikation, was natürlich auch bedeutet, dass man das in der Praxis bedienen muss. Trotzdem setzt das System richtig angewendet wertvolle Arbeitskraft frei, die besser genutzt werden kann.

Für die Patienten hingegen zählt vor allem die maximale Verfügbarkeit der Kontaktaufnahme zur Praxis sowie wie die schnellen Antworten von System und Praxisteam, und immer weniger Patienten nutzen das Telefon zur Terminvereinbarung

Und wie macht man das?

Es ist keine Sache, die man einfach hinzufügt. Ein oder mehrere solche Module bedeuten für eine klassische Praxis etliche Veränderungen und Anpassungen. Es ist manchmal schwer, eingeschliffene Abläufe und Denkweisen zu verändern.

Bei solchen Hürden braucht der Praxisinhaber professionelle Hilfe, Organisationsberatung oder ein Coaching der Praxisteams. Wir haben mehrjährige belastbare Erfahrungswerte mit der beschriebenen Methode und können Sie gerne hierzu beraten. Eine Einführung begleiten wir ebenso gerne, aber wie schon gesagt: Stellen Sie sich auf zahlreiche Veränderungen ein.

 

 

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Auf Praxiswebsites und Gesundheitsportalen machen Mobilgeräte den größten Teil der Zugriffe aus.  Was muss man daraus lernen?

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